Konfliktuskezelés II. – Konfliktuskezelési stratégiák
Nehéz lehet megküzdeni mások előítéleteivel, rugalmatlanságával, értetlenségével…
Kitartóan harcolni valamiért és nem megkeseredni, megkeményedni…
Szánalmat vagy figyelmetlenséget kapni ott, ahol leginkább partneri együttműködésre lenne szükség… Támaszkodni másokra, de nem kiszolgáltatottá válni…
Megengedni és kimutatni különféle érzéseket…
1. Az emberek viselkedése konfliktushelyzetben általában négy féle lehet
- Önérvényesítő magatartás: az egyén saját valós vagy vélt igényeit igyekszik kielégíteni, saját érdekeit kívánja érvényre juttatni. Eközben kevés figyelmet szentel mások törekvéseinek, szándékának.
- Önalávető magatartás: az egyén saját szándékait, érdekeit aláveti mások igényeinek, energiáit egy másik ember szándékainak, törekvéseinek.
- Eredményorientáltság: a konfliktushelyzetben az embert a siker, a győzelem mozgatja, ez az elsődleges célja.
- Kapcsolatorientáltság: az ember saját érdekeit háttérbe szorítva arra összpontosít, hogy mással vagy másokkal kapcsolatban neki kedvezően alakuljon a helyzete, hogy jó kapcsolatai alakuljanak, illetve maradjanak fenn.
2. A négyféle viselkedésmodell mentén ötféle viselkedési stratégia írható le.
(Az emberek többsége természetesen ezeket a stratégiákat általában nem tudatosan és gyakran „keveredve” használja):
- Versengő stratégia: A konfliktushelyzetet harcnak fogja fel, győzelem, a másik fél legyőzésére törekszik. A konfliktushelyzetben ez általában hátrányos viselkedés, hiszen a győzelem a fontos és nem az eredmény. A másik negatívuma az, hogy a győztes mellet mindig van vesztes is. A vesztes helyzete olyan feszültségekkel teli, amelyek magukban hordozzák későbbi konfliktushelyzetek sikertelen kimenetelét. Ez a stratégia hatékony tud lenni olyan helyzetekben, melyek gyors döntést igénylő krízishelyzetek, hiszen ezekben gyakran elengedhetetlen, hogy a szakértelem, a tapasztalat „győzzön”.
- Problémamegoldó stratégia: A stratégia lényege, hogy a résztvevők a probléma együttműködésen alapuló megoldására törekednek és a megoldásban mindkét fél szándékai, igényei, szükségletei figyelmet kapnak. A felek kölcsönösen elfogadják az önérvényesülés szükségességét és a szükségszerű önalávetést egyaránt. Ez a stratégia együttműködést igényel, toleranciát és empátiát. Mivel ebben az esetben nincsenek vesztesek és győztesek, ezt a stratégiát győztes–győztes stratégiának is szokás nevezni.
- Kompromisszumkereső konfliktus megoldási stratégia: A cél olyan megoldás megtalálása, amely mindkét fél számára elfogadható. Ebben az esetben nincs győztes és vesztes, a felek megállapodása szerint olyan megoldás születik, amely mindkét fél számára egyaránt jó illetve rossz. A lényeg a körülmények tudomásulvétele és az egymás iránti korrektség. Az okos kompromisszum nem feladásként születik, nem elvtelen, egyfajta átmenetet képez a versengő és a kooperatív stratégiák között. Rövid távon megoldás általában.
- Elkerülő konfliktus megoldási stratégia: A konkrét „összeütközés” elkerülése az egyik leggyakrabban alkalmazott stratégia. Sokféle kiváltó oka lehet: közömbösség, érdektelenség, félelem, mély sértettség, stb. Alkalmazásában szerepet játszhat a látszólagos béke fenntartására irányuló sokféle törekvés.
- Alkalmazkodó konfliktus megoldási stratégia: Az ember általában félelemből, kényszerből, netán előzékenységből feladja saját elképzeléseit és a másik felet segíti céljainak elérésében, szükségleteinek kielégítésében. Ez a stratégia azonban magában hordja azt a veszélyt, hogy az alkalmazkodás nem tudatos döntés, hanem kényszerhelyzet eredménye és ebből adódóan erős indultok elfojtásához, később pedig ezek kirobbanásához vezethet – olykor vétlen személyek kárára.
3. KONFLIKTUSOK KEZELÉSE
Kérlek, most vedd elő a már kitöltött, bekarikázott tesztedet, és a válaszaidat vezesd át a Konfliktuskezelés kiértékelés-be, majd nézd meg a következő ábrát és írd be az eredményeidet az ábrába, a megfelelő konfliktuskezelési stílus alá.
Mint látod, az 5 konfliktuskezelési stratégia 2 dimenzión keresztül vizsgálható:
1. Önérvényesítés, vagyis hogy a személy milyen mértékben törekszik saját szándékainak érvényesítésére és
2. Együttműködés, vagyis hogy a személy milyen mértékben törekszik a másik egyén szándékainak érvényesítését elősegíteni.
Fontos. nincs jó, vagy rossz konfliktuskezelési mód, hanem az adott helyzetnek, kapcsolatnak megfelelő vagy nem megfelelő, hatékony és nem hatékony konfliktuskezelésről beszélhetünk. Tehát az a jó, ha valaki bármelyiket tudja használni, amikor éppen erre van szükség.
Konfliktuskezelő stratégiák
ÉRTÉKELÉS
Mind az öt konfliktuskezelési mód hasznos bizonyos helyzetekben. Egy konfliktuskezelési mód hatékonysága az adott konfliktushelyzet követelményeitől és attól függ, hogy mennyire ügyesen alkalmazzuk.
Mindnyájan képesek vagyunk mind az öt konfliktuskezelési mód alkalmazására. senkire sem jellemző egyetlen, merev stílus a konfliktusok kezelésében. Ugyanakkor mindenkiről elmondható, hogy bizonyos konfliktuskezelési módokat jobban tud használni, mint másokat, s ezért hajlamos arra, hogy nagyobb mértékben hagyatkozzon ezekre, mint amazokra.
A konfliktusban mutatott viselkedés, mint mondtuk két összetevő eredménye: az egyik az egyén hajlamai, a másik, hogy mit igényel a helyzet.
Mennyire megfelelő (figyelembe véve a helyzetet, amiben van) ahogy az öt konfliktuskezelési módot használja? Ennek megítéléséhez kívánunk segítséget nyújtani.
Mindegyik konfliktuskezelési módhoz felsorolunk néhány – az adott viselkedési stílust igénylő – szituációt. Előfordulhat, hogy bizonyos konfliktuskezelési módokkal nagyobb vagy éppen kisebb mértékben élsz, mint az szükséges lenne. Ezért azokra a figyelmeztető jelekre vonatkozólag is megfogalmazunk néhány kérdést, melyek az egyes stílusok túlzott vagy túlságosan kismértékű használatára utalnak.
A. Versengés
Alkalmazásai:
1. Amikor a gyors, határozott cselekvés életbevágóan fontos.
2. Lényeges kérdéseknél, melyekben népszerűtlen megoldásokat kell bevezetni. PL. szigorú szabályok érvényesítése
3. Olyan kérdéseknél, amelyeknek komoly tétje van, saját, vagy a család szempontjából alapvetőek, s biztos vagy az igazadban
4. Azokkal az emberekkel szembeni önvédelemként, akik visszaélnek a nem versengő viselkedés nyújtotta előnyökkel
Túl magas pontszám:
1. Fejbólintó Jánosokkal vagy körülvéve? (Ha igen, talán azért, mert megtanulták, hogy nem bölcs dolog ellentmondani Neked, vagy letettek arról, hogy megpróbáljanak befolyásolni. Ez fontos információktól zárhat el, másokban ellenállást, félelmet kelthet, és árthat a kapcsolataidnak is.)
2. Mások félnek tudatlanságot vagy bizonytalanságot elárulni előtted?
(Versengő légkörben az embernek harcolnia kell a befolyásért és elismerésért, s ez gyakran azzal jár, hogy bátrabban és magabiztosabban lép fel, mint amennyire biztosnak érzi magát. Az eredmény az, hogy az emberek kevésbé képesek információt vagy véleményt kérni – kevésbé képesek tanulni.)
Túl alacsony pontszám:
1. Gyakran érzed magad hatástalannak, lekezeltnek különböző helyzetekben?
(Ez amiatt lehet, hogy félsz valóban képviselni magad a kapcsolataidat féltve, vagy nem tartod magad és a saját igényeidet elég fontosnak.)
2. Nehézségeid vannak a határozott állásfoglalással, még ha látod is, hogy mire lenne szükség?
(Néha az azzal való törődés, hogy mások milyen érzelmekkel és félelmekkel reagálnak a hatalom használatára, habozóvá tesz, s ez a döntések halogatását eredményezheti, s növelheti mások nehézségeit és/vagy neheztelését.)
B. Problémamegoldás
Alkalmazásai:
1. Közös megoldás keresése olyan esetekben, mikor mindkét felfogás túlságosan fontos ahhoz, hogy kompromisszumos megoldás szülessen.
2. Mikor a cél a megértés, pl. saját feltevések ellenőrzése, a másik elgondolásainak befogadása.
3. Olyan emberek gondolatainak hasznosítása, akik eltérő nézőpontból közelítenek meg egy problémát.
4. Elkötelezettség biztosítása azáltal, hogy mások álláspontját beépítjük egy közmegegyezéses döntésbe.
5. Egy kapcsolatot megrontó negatív érzések közös feldolgozása
Túl magas pontszám:
1. Több időt szánsz egyes problémák alapos megvitatására, mint amennyit megérdemelnének?
A problémamegoldás időt és energiát vesz igénybe. Jelentéktelen problémák nem igényelnek optimális megoldásokat, és nincs szükség minden személyes differencia “megcsócsálására”. A közös problémamegoldás és a közmegegyezéses döntéshozatal túlzott használata néha a kockázat csökkentésére való törekvést jelent, a felelősség elmosása vagy a cselekvés halogatása útján.
2. Az általad tanúsított problémamegoldó viselkedés nem vált ki problémamegoldó reagálást másokból?
Egyes problémamegoldó viselkedésmódok kisérletező-próbálkozó jellege viszonylag könnyűvé teheti másoknak a problémamegoldó kezdeményezések semmibevevését, figyelmen kívül hagyását. A bizalom és nyíltság pedig néha visszaélésre adhat alkalmat. Lehet, hogy elkerülik a figyelmét olyan jelek, amelyek védekező beállítottság, türelmetlenség, versengés, vagy ellentmondó értékek jelenlétére utalhatnak.
Túl alacsony pontszám:
1. Nehezedre esik a véleménykülönbségeket úgy tekinteni, mint hasznosítható alkalmat – alkalmat a megértésre vagy problémamegoldásra?
Bár a konfliktusoknak gyakran vannak fenyegető vagy terméketlen vonásaik, a mindent egy kalap alá vevő pesszimizmus azzal járhat, hogy elfedi a probléma megoldási lehetőségeket, s ez megfoszt attól a kölcsönös nyereségtől és elégedettségtől, amely a sikeres közös problémamegoldással együtt jár.
2. Környezeted nem támogatja javaslataidat és elképzeléseidet?
Talán saját elgondolásaik nem épültek be ezekbe a döntésekbe.
C. Kompromisszumkeresés
Alkalmazásai:
1. Mikor a célok meglehetősen fontosak, de nem érik meg azt az erőfeszítést vagy esetleges szakítást, ami nagyobb mértékben önérvényesítő stílussal együtt járna.
2. Mikor két egyenlő befolyású szembenálló fél erősen el van kötelezve egymást kölcsönösen kizáró céloknak.
3. Összetett problémák időleges rendezésének elérésére.
4. Kielégítő megoldás elérésére, időkényszer esetén.
5. Mint kisegítő konfliktuskezelési mód, ha a problémamegoldás vagy a versengés nem jár sikerrel.
Túl magas pontszám:
1. Olyan erősen koncentrálsz a megegyezés gyakorlati kérdéseire és taktikájára, hogy néha szem elől téveszti a nagyobb problémákat (elvek, értékek, érdekek)
2. Az egyezkedés, a valamit valamiért elvének hangsúlyozása cinikus légkört eredményez a környezetedben (az ilyen légkör alá tudja ásni az emberek közötti bizalmat, s eltereli a figyelmet a vitatott probléma érdemi részéről. )
Túl alacsony pontszám:
1. Túl érzékenynek vagy feszélyezettnek tartod magát ahhoz, hatékony legyél alku helyzetekben?
2. Nehezen teszel engedményeket?
(Enélkül a biztonsági szelep nélkül nehéz elegánsan kiszállni a kölcsönösen destruktív vitákból, hatalmi csatározásokból stb.)
D. Elkerülés
Alkalmazásai:
1. A probléma jelentéktelen vagy csak átmeneti, vagy más fontosabb problémák szorítanak.
2. Ha nem látunk esélyt arra, hogy szándékaink érvényesüljenek, -pl. kevés a hatalmunk, vagy olyan akadályba ütközünk, amin nagyon nehéz lenne változtatni (valakinek az alapvető személyiségvonásai).
3. Ha a konfrontációval járó valószínű kár nagyobb, mint a konfliktus megoldásának előnyei.
4. Ha a kedélyeket le akarjuk hűteni – a feszültséget leszállítani egy még produktív szintre, távlatot akarunk nyerni és helyre akarjuk billenteni a nyugalmunkat.
5. Ha további információk gyűjtése több előnnyel kecsegtet, mint az azonnali döntés.
6. Ha mások hatékonyabban tudják megoldani a konfliktust.
7. Ha úgy látjuk, hogy egy másik, alapvetőbb probléma melléktermékével vagy tünetével van dolgunk.
Túl magas pontszám:
1. kapsz olyan visszajelzést, hogy a környezetednek nehézségei vannak a tőled kapott információk elégtelensége miatt?
2. Gyakran tűnik úgy, hogy úgy bántok egymással, mint a “hímes tojással”?
(Néha indokolatlan mértékben von el energiát az óvatosság és a problémák kerülése, jelezve, hogy szembe kéne nézni velük és meg kéne oldani őket. )
3. Fontos kérdésekben késedelmes megegyezések születnek?
Túl alacsony pontszám:
1. Gyakran tapasztalod, hogy megsértesz másokat, viselkedésed ellenségeskedést szül?
(Talán több belátással kellene a problémákat kezelned, vagy több tapintattal kevésbé fenyegetően megfogalmazni azokat.)
2. Gyakran érzed, hogy saját problémáiddal vagy elárasztva?
(Talán több időt kellene fordítania a prioritások kialakítására – eldöntve, hogy melyek azok a kérdések, amelyek viszonylag kevésbé lényegesek.
E. Alkalmazkodás
Alkalmazásai:
1. Amikor belátjuk, hogy tévedtünk, elfogadjuk a jobbik álláspontot. Amikor tanulunk valakitől, amikor belátást akarunk tanúsítani.
2. Amikor a probléma sokkal fontosabb a másik számára, mint a mi számunkra, s eleget akarunk tenni a másik igényeinek. Vagy jóakaratú gesztust teszünk az együttműködés fenntartása érdekében.
3. “Hitelek” szerzése későbbi, számunkra fontosabb- problémák esetére.
4. Amikor a versengés folytatása csak ártana a helyzetünknek, amikor a legyőzöttek, vesztesei vagyunk.
5. Amikor a harmónia megőrzése és a szakítás elkerülése különösen fontos.
6. Környezetünk fejlesztése érdekében, engedve, hogy kísérletezzenek, s okuljanak a saját hibáikból.
Túl magas pontszám:
1. Úgy érzed, hogy ötleteid és véleményed nem részesülnek olyan figyelemben, mint azt megérdemelnék?
( A túlzott alkalmazkodás mások szándékaihoz befolyást, tekintélyt és elismerést von el tőled és megfosztja a többieket potenciális közreműködésedtől.)
2. Laza a fegyelem?
(Bár az öncélú fegyelem nem sokat ér, gyakran vannak olyan szabályok, eljárások, feladatkijelölések, melyek döntő jelentőségűek számunkra vagy a szervezet számára.)
Túl alacsony pontszám:
1. Szoktak nehézségeid lenni a kölcsönös jóindulat kiépítésével?
(A kis kérdésekben való alkalmazkodás, melyek a másik számára fontosak, jóindulatot juttat kifejezésre.)
2. Gyakran tűnik úgy, hogy mások úgy viszonyulnak hozzád, mint aki nem eléggé belátó? Talán azt mondják, makacs vagy, mindig annak kell lennie, amit Te akarsz?
3. Nehéz belátnod, ha tévedtél?
4. Tudod, hogy mikor kell a játszmát feladni?
4.. A problémamegoldás javasolt folyamata:
1. Megfelelő atmoszféra kialakítása
2. Ki, miben látja a probléma lényegét. Igények, szükségletek feltárása.
3. Konfliktus okok azonosítása.
4. Megállapodás egy kipróbálandó megoldásban.
5. Annak ellenőrzése, hogy a megoldás működik-e.
6. Konfliktus feloldás, vagy újabb megoldási mód kidolgozása közösen.
5. Konfliktuskezelési normák:
1. Minél előbb lépj, még mielőtt még bonyolultabb, érzelmekkel terheltebb lesz a helyzet.
2. Négyszemközt konfrontálj, ne közönség előtt.
Jó kezdeményező kérdések:
Mire gondolsz pontosan?
Mit tettem, amitől így érzed magad?
Mit szeretnél, hogy másként csináljak?
Elmondanál többet a szituációról?
6.Szemléleti segítség:
1. Keress találkozási pontokat, azt is ahol egyeznek az álláspontok, ne csak azt, amiben nem.
2. Próbáld meg látni a másik igazságát is.
3. Fogadd el a tényt, hogy máshogy vélekednek. Az, hogy nem értenek egyet veled, nem azt jelenti, hogy téged nem fogadnak el.
4. A különbözőségek hozzáadott értéket is jelenthetnek egy kapcsolatban.
Gyakorlatok:
1. A teszt eredmény és a fent olvasottak alapján próbád befejezni a következő mondatokat:
a., Hatékonyabban tudok majd működni konfliktus helyzetekben, ha én……..
b., Különösen XY-nal élek meg konfliktushelyzeteket. Ez azért van, mert…..
Az én részem ebben…. Amit én változtatni akarok/tudok az…
